Hizmet Sektörü ve Müşteri Memnuniyeti

Hizmet sektörü üretim sektörlerinden çok farklı ve zor bir sektördür. Hizmeti üretimden ayıran belli başlı beş özellik vardır:

1. Dokunulmaz Olma: Hizmetler, maddi unsurlardan ziyade “performans” sınıfına girdiklerinden, mamulde olduğu gibi, görülme hissedilme, dokunulma gibi şekillerde değerlendirilemezler. Bu nedenle hizmetler depolanıp stoklanamaz, “patent” vasıtasıyla korunamaz, raflarda ve vitrinlerde teşhir edilemez.

2. Heterojen Olma: Hizmet endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerin ürettikleri malları standart hale getirmeleri mümkün değildir çünkü hizmeti sunan insandır. Her insanın farklı sunuş tarzı, kişilik yapısı, özellikleri, alışkanlıkları olduğu için her zaman aynı hizmeti almak ve sunmak mümkün değildir. Hizmet, hizmeti sunan kişiden kişiye, müşteriden müşteriye ve günden güne değişebilmektedir.

3. Üretim ve Tüketimin Eş Zamanlı Olması: Birçok ürün önce üretilmekte, bir süre stoklanıp daha sonra tüketilmektedir. Bunun aksine hizmet aynı anda üretilmekte ve tüketilmektedir.

4. Dayanıksız Olma: Dayanıksızlık özelliği olarak adlandırılabilecek hizmet özelliği bazı özel unsurları beraberinde getirmektedir. Bu unsurlar şunlardır;

a. Hizmetlerin envantere geçirilip, stoklama imkânı bulunmamaktadır.

b. Hizmetler, stoklanmadığı için birçok hizmet işletmesi talep ve arzı denkleştirme konusunda büyük problemlerle karşılaşmaktadırlar.

Talebin sabit olması durumunda bir problem yoktur. Ancak talep dalgalanması işletmeler için problem yaratmaktadır.

5. Sahipsiz Olma: Hizmet ile mamul arasındaki en büyük farklardan biri de hizmetin sahiplenilememesidir. Mamuller satın alındığında alıcıların söz konusu mala sahip olma hakkı söz konusuyken, hizmet işletmelerinde hizmet üretildiğinde satıcıdan alıcıya sahiplik hakkı geçmez.

İşletmelerin geleceğini belirleyen temel unsur, müşteridir. Rekabet ve ayakta kalmanın aracı olarak değerlendirilen müşteri hizmetleri, var olan müşterileri işletmeye bağlarken, yeni müşteri portföyünün oluşması ve müşterilere satın alma alışkanlıklarının devamlılığında en önemli etkeni oluşturmaktadır. İşletme bünyesindeki tüm faaliyet ve çabalar müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elde tutmak ve müşteri sadakatini sağlamak üzerine kurulmuştur. Firma için yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterileri korumaktan daha güç ve pahalı olabilmektedir. Bu nedenle firma için müşteriyi tutma, yeni müşteri bulmaktan daha önemli ve kritik olabilir.

Günümüz koşullarında, etkin hizmet yönetimi için şirketlerin aşağıdaki yeteneklere sahip olması gerekmektedir:

• Müşterilerin isteklerini karşılamaktaki hızlılık

• Farklı müşteri isteklerini karşılamayı ve hızlı değişimi sağlayacak esneklik

• Organizasyonun her aşamasında yaratıcılık

• Kuruluştaki çalışanları olan iç müşterinin memnuniyeti

• Müşteriye sunulan ürünün kalitesi

Şirketlerin içinde aktif rol oynayan operasyon elemanlarının dışında muhasebe, idari işler, pazarlama gibi destek bölümleri de bulunmaktadır. İşletme bir bütün olarak ele alındığında toplam amaç müşteriyi memnun etmektir. Bununla beraber toplam kalite yaklaşımıyla birlikte müşteri kavramı ikiye ayrılmıştır. Genel anlamda, firmalar tarafından üretilen mal ya da hizmeti kullanan kişileri tanımlarken dış müşteriler kavramı, kuruluşların çalışanlarından bahsedilirken de iç müşteri kavramı kullanılmaktadır.

İç müşterinin memnun edilmesi işlerin daha düzenli yürümesini ve hataların azalmasını sağlamaktadır. Böylece dış müşterinin daha iyi tatmin olması sağlanmaktadır. Müşterinin daha iyi tatmin olmasıyla birlikte işletmenin karlarının artması ve maliyetlerinin azalması sağlanmaktadır. İç müşteri memnuniyetinin sağlanması süreçteki insanlar arasında güçlü bir iletişimin olması ve birbirlerinin beklentilerini sağlıklı bir biçimde anlamaları ile mümkündür.

Dış müşteri memnuniyeti kavramı iç müşteri memnuniyeti kavramı ile yakından ili kilidir. İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti bir çevrim olarak şekildeki gibidir.

Müşteriyi memnun etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek günümüz işletmelerinin yoğun çaba harcamasını gerektiren strateji ve politikalarını oluşturmaktadır. Bugün bütün bunların ötesinde günümüz müşterilerinde büyük oranda değişim gözlenmektedir. Teknoloji ve rekabet ortamındaki gelişmeler de dikkate alındığında müşterilerin yeni isteklerinde de değişme gözlenmektedir. Müşteri isteklerinde meydana gelen bu değişimleri şu şekilde özetleyebiliriz.

• Müşterilerin bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenmesi, daha seçici hale gelmesi sonucu müşteri kendisine değer verilmesini istemektedir.

• Müşteri, kendisine sunulan mal veya hizmetin düşük maliyetli ve kaliteli olmasını arzu etmektedir.

• Müşteri, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını istemektedir.

• Müşteri, kendisiyle dürüst, yakın ve sıcak ilişkiler kurulmasını tercih etmektedir.

Müşteri ilişkilerinde bazı ilkelere uyulması ve bunların Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinin belirleyici unsurları haline getirilmesi gerekmektedir. Bu ilkeler aşağıda çalışılmıştır:

1. Teşvik edici bir rol üstlenmek: Müşteride duygusal bir katılım ve kabullenme isteğinin yaratılmasında teşvik edici bir rolü işletmenin üstlenmesi gerekmektedir. İşletmenin zaman ve bütçe kısıntıları gibi olumsuz unsurların pazarlamada müşteriye yansıtmadan, müşterinin beklentilerinin karşılanması hatta aşılması gerekmektedir.

2. İletişim ustası haline gelme: İşletmenin müşteriye satış amaçlı yaptığı tüm pazarlama sunumlarında iletişim kanallarının tümünü başarıyla kullanabilir hale getirmesi gerekmektedir.

3. Uzlaşmacı rol üstlenme: Müşteri ile ilişkilerde işletme ile müşteri arasında karşıt görüşlerin ortaya çıkacağı pek çok durumun olması kaçınılmazdır. Böyle durumlarda işletmenin uzlaşmacı bir tavır içine girerek müşterinin isteklerini en iyi karşılayabileceği, en uygun çözümü, en uygun koşullarla sunması beklenmektedir.

4. Sorumluluk üstlenmek: İşletme müşteri ile ilişkilerine sorumluluğunun bilincinde olarak yaklaşmalıdır. Müşterinin her koşulda memnuniyeti, işletmelerin dikkate alması gereken en önemli sorumluluk haline gelmiştir.

5. Bütünü gözeten anlayış: Günümüz işletmelerinde müşteriye satış yapma işletmenin tek hedefi olmamalıdır. Müşterinin işletmeden her koşulda memnun ayrılabilmesi ana hedef olarak kabul edilerek, satış sırasındaki hizmet kadar satış öncesi ve sonrası da bir bütün olarak değerlendirilmelidir.

6. Girişimci anlayış: Müşterinin memnuniyeti için işletmenin her türlü girişimi yapması ve bundan kaçınmaması esas kabul edilmelidir.

7. Sonuca yönelik çalışma: İşletmenin müşteriyle tam ve kesintisiz iletişimi için sonuca yönelik her türlü çalışmayı yapması gerekmektedir.

Günümüzde müşterilerin işletmelerin en önemli varlıkları haline gelmiş olması nedeni ile işletmelerin en önemli amacı müşterilerin memnuniyeti olmuştur. Yoğun rekabet koşulları altında işletmelerin uygulamaları ve teknolojik gelişmeler kolaylıkla taklit edilebilmektedir. Ancak, müşteri ilişkileri taklit edilmesi göreceli olarak zor olduğundan rakiplere karşı üstünlük sağlayıcı bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle işletmeler için müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yoğunlaşarak, o doğrultuda mal ve hizmet üretmek, müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturmak açısından oldukça önemlidir.

#iş #müşteri #memnuniyet #hizmet #sektörü