• Attila Gursel

İLİŞKİ PAZARLAMASI

Güncelleme tarihi: 19 Mar 2020

Geçmişte, pazarlamanın odağı çok kısa sürede satışlara ulaşmaktı. Başka bir deyişle, bir müşteriyle tek bir işlem yapmak, ürünü ya da hizmeti satmak ve işlemi bitirmek hedefti. Yeni müşteriler çekmek pazarlamanın birincil sorumluluğuydu. 1990 sonrası pazarlamanın odak noktası, anında satış yaratmaktan gelecekteki satışların korunmasına doğru değişti. 90'lı yıllarda pazarlama stratejisi ilişki pazarlamasına yöneldi. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmanın önemi belli oldu. Müşterilerle karşılıklı yararlı ilişkiler kurmak anlamına gelen ilişki pazarlaması popüler bir değer haline geldi. Mevcut müşterileri sürdürmek, bağlılıklarını artırmak, şirketin işini mevcut müşterilerle büyütmek, yeni müşteriler edinmekle birlikte, bir müşteriye ilk kez bir şey satmaktan, yeni müşterileri çekmekten daha önemli hale geldi. Mevcut müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini sağlamak da pazarlamanın görevi oldu. Başka bir deyişle, müşteriyi ihtiyaç duyulduğunda aynı şirketten alım yapmaya teşvik etmek ve müşterilerin sadakatini kazanmak için onların ihtiyaçlarını karşılamak, yeni müşterileri çekmek kadar önemli oldu.


İlişki pazarlaması, müşterinin “yaşam boyu” değerine odaklanır. Başarılı ilişkileri birleştiren çimento, iki yönlü değer akışıdır. Başka bir deyişle, müşteriler, kurumun değerine dönüştürülen ilişkiyi, daha fazla kârlılık şeklinde elde eder.

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Siz müşteri olsanız ve bir patent vekilliği şirketinden hizmet alıyor olsanız nasıl bir beklenti içinde olurdunuz? Sizin yerinizdeki uzmandan ne isterdiniz? Ödediğiniz paranın karşılığını aldığınızı düşünür müydünüz? Yaptığımız işi sadece fikri hakların korunmasına yönelik vekillik işleri diye tanımlarsak eğer, tam rekabet piyasasına yakın bir piyasadan bahsedebiliriz. Tam rekabet piyasasının özellikleri şöyle sıralanabilir:


1. Piyasada Çok Alıcı Ve Satıcının Olması

2. Malın/Hizmetin Homojen Olması

3. Alıcı Ve Satıcıların Piyasa Hakkında Tam Bilgiye Sahip Olmaları.

4. Piyasaya Giriş Ve Çıkışların Serbest Olması.


Hali hazırda, Türk Patent’in verilerine göre kuruma kayıtlı 1056 adet vekil bulunmakta. Bu vekiller 400’ün üzerinde kayıtlı vekillik firmasında çalışmakta. Bu veriden de anlaşılacağı gibi fikri haklar hizmeti almak konusunda müşterilerin alternatifi çok. Günümüzde sadece müşteriden gelen talimatlar doğrultusunda iş yapmak diğer vekil firmaların verdiği hizmetten öteye geçememek demektir ki bu da müşterinin maliyetleri sorgulamasına neden olur.


Rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak için şirketler hizmet ve ürünlerini müşterinin maksimum tatminini düşünerek sunmak gerekir. Müşteriler her zaman en iyi hizmeti en ucuza almaya çalışma eğilimindedir. Ticari şirketler ise daha fazla ürünü, daha yüksek fiyata ve daha kârlı satmaya çalışırlar. Bu birbiriyle çelişen (çekişen) iki hedef ancak iki tarafın da maksimum fayda sağladığı noktada yaşam boyu birlikteliğe dönüşür. Aksi taktirde müşteriyle sadakat üzerine bir yapı oluşmaz. Müşteri her zaman kendisine daha iyi hizmeti daha ucuza verecek şirketleri arar.


şterilerimizi fiyatlarımızı indirmeden (hâtta artırarak) elde tutmanın en bilinen iki yolu vardır:


1. Katma değerli (çoğunluğun sunamayacağı) hizmet sunmak

2. İlişki pazarlamasına geçmek


Katma değerli hizmetin en başında danışmanlık hizmetleri gelir. Müşteriler artık sadece talimatlarını uygulayıp başvurularını ya da itirazlarını yapan vekillerle değil; bunun yanında kendisi için doğru, kârlı ve en uygun olana yönlendirenlerle çalışmak ister. Hizmetimiz karşılığı verdiği paranın karşılığını yine para ve zaman maliyeti tasarrufu olarak geri almak ister. Zamanında yönlendirilmek, bilgi almak, işlerini çok yönlü görmek ister. Kararlarını alırken kendisine yardım edecek çözüm ortakları ister.


şteriyi elde tutmanın diğer bir yolu ise ilişki pazarlaması diye adlandırdığımız çalışma biçimi. Şirketler fikri haklar gibi önemli bir konuda aldıkları hizmetleri tanımadıkları, görmedikleri bir “e-postadan” almak istemez. Müşteri ilişkiye girmek ister; tanıdığı, güvendiği, kendisi için hem maddi hem manevi olarak çok değerli olan fikri mülkiyet haklarına kendisi kadar değer veren biriyle çalışmak ister.


Uzman için en önemli konu müvekkilinin çıkarlarıdır. Uzman müvekkilin şirketinde çalışıyormuşçasına benimsemelidir işi. Kritik, son tarihli durumlarda mutlaka telefonla görüşmelidir. Gerekiyorsa sorumluluk almaktan kaçınmamalıdır. Ben bir kez e-posta gönderdim, görevimi yaptım demek bizi sadece yasal olarak korur. Oysa yasal olarak korunmamız müşterinin bizden hizmet almayı kesmesini ve rakibimize gitmesini engellemez. Sık sık bir vesileyle telefonla görüşmek, mümkün oldukça yüz yüze konuşmak müvekkil ile olan ilişkimizi pekiştirir. Bizi daha iyi anlamasını sağlar. İyi bir haberi olduğu kadar ters giden bir konuyu da telefonla aktarmak karşı tarafın durumu daha net anlamasına ve doğru kararlar vermesine yardımcı olur. Hata yapmaktan çok o hatanın arkasında durmamak, çözüm bulmak için uğraş vermemek müvekkili sinirlendirir. Müvekkilleriniz tanımaya çalışın, onlarla iletişime geçin, mutluluklarına ve üzüntülerine ortak olun. Onların da duyguları olan insanlar olduğunu unutmayın ve sizin de birer insan olduğunuzu hatırlamalarını sağlayın.

#iş #ilişki #pazarlama #fikrihaklar #ip #hizmet

18 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör