Ticari kaygısı olan her şirketin asli amacı kâr etmektir. Rekabetin olduğu ekonomilerde kâr etmek o kadar da kolay değildir. Farz edin ki öyle bir ürün ya da hizmet üretiyorsunuz ki ne piyasada başka bir rakibiniz var ne de talep eden tüketiciler sizin ürününüzden vazgeçip yerine başka bir ürün alabiliyor. Böyle bir ürün satmak isteseydiniz sanırım kâr etmek gibi bir kaygınız olmazdı değil mi? Ürettiğiniz ürünün ne fiyatını düşünürdünüz ne de kalitesini. Nasıl yaparsanız yapın, kaça satarsanız satın talep hep olacaktır. Oysa günümüz dünyasında böyle bir ürün ya da hizmet neredeyse yoktur. Rekabetin bu kadar yoğun olduğu serbest pazarlarda şirketler sıklıkla müşterilerinin talepleri doğrultusunda düşen fiyat ve azalan kâr marjları baskısını hissetmektedir. Müşteri hizmet ya da ürünü alırken şunları da beraberinde ister: Ucuz fiyat, yüksek kalite, hızlı teslim, satış sonrası hizmet. Bunların hiçbirinden bir diğeri için vazgeçmek istemez. Kalitesiz bir hizmeti bedava olsa almaz. Ancak fiyat diğer üç öğeye bağlı olarak artar. Şirketler sık sık kendilerini bu yüzden müşteri gözünden konumlandırırlar. Fiyat-Kalite Dengesi grafiğinde şirketin markası yüksek kalite- yüksek fiyat, yüksek kalite-uygun fiyat, düşük kalite-uygun fiyat ya da düşük kalite-yüksek fiyat konumlandırmalarından birine isteyerek veya istemeyerek yerleşir. Şirketler açısından en çok tercih edilen ve hedeflenen konumlandırma, doğal olarak, yüksek kalite-yüksek fiyat olanıdır. Oysa müşteri yüksek kaliteye uygun fiyatla ulaşmak ister. Örneğin otomobil sektöründe Mercedes, BMW yüksek kaliteyi yüksek fiyata sunarken ve markalarını böyle konumlandırırken Volkswagen nispeten uygun fiyata kaliteli araç üretir.
"Biz şirket olarak yukarıdaki grafiğin neresindeyiz?" sorusuna farklı cevaplar verilebilir. Bu soruyu hem kendimize hem de müşterilerimize (mevcut ya da potansiyel) sorabiliriz. Hizmet bedellerinizin yüksek olduğu konusunda hem dış müşterilerinizden hem de iç müşterilerinizden (çalışanlarınızdan) zaman zaman yorumlar alıyor olabilirsiniz. Peki eğer fiyatlarınızın piyasadaki rakiplerinizden yüksek olduğunu kabul edersek; hizmet satışınızı sürdürmek, müşterilerinizi korumak/artırmak ve en önemlisi kâr etmek için kalitenizin de fiyatlarınız oranında yüksek olması gerekli değil midir? Bu konuda dürüstçe bir cevap verirseniz birey olarak, ekip olarak, departman olarak ve tüm şirket olarak kendinizi grafiğin neresine yerleştirirsiniz?
Kalite bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir. Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır. Amaç müşteri beğeni ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal ve hizmet üretmektir. Müşteri tatminidir; ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir. Süreçtir; süregelen bir gelişmeyi sağlar. Yatırımdır; uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite, bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır. Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Kalite, şartlara uygunluktur. [1]
Uluslararası Standardizasyon Örgütü (International Organization of Standardization–ISO) merkezi İsviçre’nin Cenevre kentinde yer alan ve 164 ülkenin üye olduğu bir kuruluştur. Bu örgütün amacı; malzemelerin, ürünlerin, süreçlerin ve hizmetlerin amaçlarına uygun olmasını sağlamak için sürekli olarak kullanılabilecek şartlar, özellikler, kılavuzlar veya karakteristikleri sağlayan dokümanlar oluşturmaktır. Bu standartlardan ikisi özellikle fikri haklar sektöründe danışmanlık yapan şirketler için oldukça önemlidir: ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO/IEC 27001:2013, Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi. Bu iki standarda uygun olarak çalışan şirketlerin müşteri gözündeki kalite konumu artacağı gibi bu standartlara hakkıyla uyan, düşünme ve iş yapış biçimini bu standartlara göre ayarlayan bir şirket rekabet gücünü en üst seviyeye çıkaracaktır.
ISO 9001 ve 27001 yönetim sistemlerinin şirkete hem dış müşteri hem de iç müşteri yönünden yararları vardır. Dış müşteri yönünden yararlarından bazıları:
1- Kuruluşun imajının güçlenmesi,
2- Müşteri memnuniyeti,
3- Müşteri artışı,
4- Rekabet gücünün artması
5- Daha iyi tedarikçi ilişkileri olarak sayılabilir.
İç müşteri yönünden ise:
1- Yönetimin etkinliği,
2- Olumlu kültürel değişim,
3- Kalite bilincinin oluşması,
4- Daha iyi bir dokümantasyon,
5- Sistematikleşmek,
6- Standardizasyon ve tutarlılık,
7- Etkinlik ve üretkenlik artışı,
8- Maliyetlerin azaltılması sıralanabilir.
Bu iki yönetim sistemini uygulamak için harekete geçen şirketlerde öncelik şirket çalışanlarının en üstten en alta bakış açısını, iş yapma anlayışını değiştirmektir. Değişiklik herkesi korkutur, zordur, sıkıntılıdır ama zorluklar olmadan iyi bir yere varılamaz. Kalitenizi rakiplerimizin üstüne çıkarmak, piyasada hak ederek ulaştığınız itibarımızı korumak, size inanan ve güvenen müşterilerinizi mutlu etmek için bu değişime ihtiyaç duyarsınız. Büyümek ve güçlenmek için kabuk değiştirmeye gerek duyarsınız. Şirketler için hedef; kaliteli ve güvenilir hizmetler sunan mutlu çalışanlar yaratmak olmalıdır.
Comments